unitn. n°70 scaffale aperto Una biblioteca certificata ISO Il riconoscimento di qualità al Sistema Bibliotecario di Ateneo a cura del Sistema Bibliotecario di Ateneo Il 2 marzo 2005 l'ente di certificazione DNV (Det Norske Veritas) ha espresso parere positivo alla certificazione UNI EN ISO 9001:2000 del Sistema Bibliotecario di Ateneo. Ciò significa che la biblioteca è stata valutata, secondo norme riconosciute a livello internazionale, un'organizzazione in grado di tenere sotto controllo i propri processi e di orientare i propri sforzi alla soddisfazione degli utenti. Il risultato è frutto di un lungo lavoro intrapreso da tutto il personale della biblioteca, coordinato dalla Divisione Processi e qualità, per ripensare in modo critico e costruttivo l'organizzazione e la gestione di ogni aspetto della struttura, mantenendo sempre come obiettivo principale la soddisfazione degli utenti. Ogni singola attività, anche se svolta secondo una prassi ormai consolidata, è stata sottoposta ad analisi e corretta negli aspetti critici rilevati per farla maggiormente rispondere a criteri di efficacia ed efficienza e migliorare i servizi agli utenti. Nell'ambito del processo di certificazione, è stato somministrato agli utenti della biblioteca un questionario che ha permesso di misurare il grado di soddisfazione rispetto ai singoli servizi e ha evidenziato carenze non sempre adeguatamente percepite da chi opera nella struttura. Al termine di questa generale revisione del sistema sono stati prodotti e resi pubblici alcuni documenti, che rappresentano un punto di riferimento per il "Sistema Qualità" e consentono agli utenti di conoscere la natura e gli obiettivi dell'organizzazione: il Manuale della qualità, che descrive il sistema di gestione della struttura alla luce delle norme ISO; la Politica della qualità, in cui si dichiarano gli obiettivi generali perseguiti dalla biblioteca; la Carta dei servizi, che contiene la descrizione dei servizi, le garanzie associate a ciascun servizio e gli indicatori che misurano la qualità erogata; i Processi on-line, che descrivono come vengono gestiti i processi dalle varie strutture del Sistema Bibliotecario di Ateneo. La certificazione può essere considerata un successo non solo per il Sistema Bibliotecario, ma anche per l'intero ateneo. Senza la stretta collaborazione con le altre direzioni, che il funzionamento della biblioteca implica, questo risultato sarebbe stato infatti impensabile. La scelta di certificare la biblioteca secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000 è stata dettata non dall'intenzione di affermare che l’organizzazione è "perfetta", ma dalla volontà di adottare uno strumento e un metodo di lavoro che aiutino nel perseguire con costanza un continuo miglioramento in un’ottica di soddisfazione dell'utenza. La certificazione in tal senso va vista non come un punto di arrivo, bensì come l'adozione di modalità gestionali e operative tese al raggiungimento di obiettivi sempre più elevati. Il materiale inerente a tali attività è presente sul sito della biblioteca alla pagina http://www.biblio.unitn.it/qualita/qualita.asp