La tua biblioteca ti soddisfa?
Un questionario per verificare la user satisfaction sui servizi offerti
di Ivana Rizzi

Per la prima volta è stato intervistato un campione rappresentativo di utenti della Biblioteca di Ateneo di Trento tramite un questionario, inviato l'ottobre scorso, nell'intento di raccogliere dati esplicativi della user satisfaction sui servizi offerti: argomento della tesi la "Biblioteca di Ateneo di Trento: un'indagine sulla soddisfazione dell'utenza" del neodiplomato in Statistica Stefano Negrisolo, sulla base della quale si propongono alcune osservazioni relative ai risultati più salienti. L'analisi statistica dei primi 239 questionari pervenuti in risposta pone in evidenza un livello buono di soddisfazione complessiva dell'utenza, consolidato dal fatto che tra gli aspetti valutati sia importanti sia ad un livello di prestazione almeno buono si distinguono in particolare: l'orario giornaliero e l'apertura settimanale, la ricchezza della collezione, la reperibilità del materiale, le modalità del prestito, la competenza e la gentilezza del personale. Sulle modalità di interrogazione via terminale del CBT (Catalogo Bibliografico Trentino) si rileva che se l'approccio software/utente è considerato per lo più buono dall'utenza che afferisce a tutti i poli di biblioteca, eccetto quello di Povo, ciò non appare altrettanto vero per la velocità di consultazione, valutata invece di livello per lo più sufficiente. Tuttavia, sulla base di quanto sperimentato da parte del bibliotecario sia quotidianamente sia nel corso di altre indagini svolte in collaborazione diretta con chi cerca a catalogo, occorre precisare che l'utente presenta notevoli difficoltà nell'uso corretto e adeguato del CBT: le sue strategie di ricerca prescindono dalle regole che sottendono la struttura di un catalogo bibliografico e riflettono soprattutto modalità che si addicono all'interrogazione di uno dei più comuni motori di ricerca; non usa lo help on-line; talvolta rinuncia o abbandona la ricerca per motivi di tempo; inoltre sembra che consulti poco frequentemente il CBT ai poli di Povo e di Mesiano (biblioteche a "scaffale aperto" rispettivamente presso la Facoltà di Scienze MM.FF.NN. e presso la Facoltà di Ingegneria). Alla luce di quanto verificato è più che mai necessario offrire all'utente un'assistenza diretta nelle ricerche al terminale o garantire occasioni periodiche di istruzione all'uso del catalogo. Il questionario ha anche consentito di conoscere meglio quali opere appartenenti alla collezione della Biblioteca di Ateneo soddisfino i bisogni informativi degli utenti. A questo proposito, considerando che l'utenza è composta pure da coloro che non sono studenti o docenti o personale dell'ateneo trentino, ovvero dagli utenti "esterni", si nota che se le opere più richieste dagli studenti sono i testi d'esame, per gli esterni esse sono invece testi di altro tipo seguiti da quelli d'esame; entrambe queste categorie di soggetti esprimono interesse per le riviste specializzate. La qualità della collezione si contraddistingue altresì per il giudizio buono attribuito alla numerosità di titoli di periodici posseduti rispetto alla varietà. Dall'analisi dei dati emerge un aspetto della realtà bibliotecaria poco conosciuto dall'utenza, pur essendo ritenuto importante, ovvero quello della multimedialità soprattutto relativamente alle banche dati disponibili in rete locale e all'uso di Internet, mentre risulta che il 44% circa dei rispondenti sembra aver sperimentato il sito Web della biblioteca, dei quali il 44,3% ne considera più che buona l'utilità.
Numerosi sono gli utenti che hanno espresso, sul foglio allegato al questionario, osservazioni positive e propri suggerimenti riguardo ai punti più deboli dei servizi nonché ai disagi vissuti negli spazi adibiti alla ricerca e allo studio. La maggior parte delle segnalazioni, non solo negative, trovano riscontro con quanto emerge dall'analisi congiunta delle risposte date sia sull'importanza di un servizio che sul relativo giudizio della prestazione attuale: ad esempio, la facilità di reperimento dei periodici sullo scaffale è ritenuta importante dagli intervistati e, in particolare presso il polo di Povo, essendo valutata per lo più buona/ottima, non rappresenta certamente l'aspetto che più di altri necessita di miglioramento come invece sembra auspicabile per il numero di copie del medesimo libro che è valutato scarso. Una maggiore disponibilità di queste ultime rientra in effetti fra le richieste più frequentemente avanzate dagli utenti afferenti a tutti i poli assieme ad un maggior numero di postazioni per videocassette/CD, di accessi alla rete nonché di terminali CBT. L'indagine sulla user satisfaction è parte di una più ampia ricerca sugli aspetti socio-economici della Biblioteca di Ateneo attualmente in corso e avente fra gli obiettivi la determinazione di indicatori standard di qualità (ISO 11620 e IFLA, International Federation of Library Associations and Institutions) secondo le modalità del Progetto "Qualità in Biblioteca 1999-2000" in cui sono impegnati, oltre a tutto il personale di biblioteca, coordinato dal direttore Paolo Bellini, Mariangela Mafessanti e da chi scrive, anche i relatori della tesi Pier Luigi Novi Inverardi e Emanuele Taufer, ricercatori del Dipartimento di Informatica e Studi Aziendali dell'Università degli Studi di Trento. Questi primi risultati e quelli previsti dal progetto nel suo complesso, oltre a migliorare o integrare misure finora assunte, costituiscono l'avvio di un percorso conoscitivo volto a consentire valutazioni comparative, a livello locale e internazionale, nell'ambito di biblioteche affini per mission, collezione, risorse strutturali nonché strumentali e in particolare per determinati valori riscontrati in un insieme di indicatori più significativi.
Si ringrazia l'utenza per la collaborazione offerta.